Obsługa klienta dla małych firm – najlepsze lekcje i praktyki

Obsługa klienta wysokiego poziomu sprawia, że ​​klienci wracają. Powtarzający się klienci sprawią, że Twoja firma będzie się rozwijać i rozwijać. Ponadto dobrze ugruntowane małe i średnie firmy zachowują i przyciągają nowych nabywców, rozszerzają lejek sprzedaży i zwiększają konwersje. Innymi słowy, istnieje pozytywna korelacja między obsługą klienta SMB a sukcesem biznesowym.

Small Business Klienta obsługa zza kulis

Klienci potrzebuje wsparcia przed, w trakcie i po zakupie, aby ich doświadczenie było niezapomniane. Business Klient Service wykorzystuje informacje do pomocy i tworzy środowisko zaufania, które stanie się bardziej krytyczne w nadchodzących latach niż cena lub sam produkt końcowy.

Dlaczego obsługa klienta ma znaczenie dla SMB?

Obsługa klienta jest niezbędna z kilku powodów:

, teraz istnieje nadwyżka towarów, a nawet niektóre usługi. W związku z tym, Nie wystarczy, aby klient widział właściwą rzecz na stronie lub w katalogu, aby dokonać zakupu – użytkownicy zwracają większą uwagę na recenzje klienta i sposób, w jaki firma będzie z nim komunikować się i leczyć. Jeśli twój kupujący jest zadowolony zarówno z samego produktu, jak i usługi, powie o tobie swoim znajomym, a tym samym zabierze nowych klientów, którzy złożą zamówienia z Twoją firmą, a nie konkurentami. Właściwie zorganizowana praca pomaga przyciągnąć i zatrzymać konsumentów oraz zdobyć zaufanie. Przyciąganie odwiedzających i potencjalnych nabywców jest bezpośrednio związane z rozszerzeniem bazy klientów. Ale aby być interesującym, musisz poprawić swoją pozycję rynkową i opracować pomysły, które ulepszą Twój produkt, marketing i obsługę. I oczywiście słuchaj opinii innych, ponieważ rynek działa teraz dla kupującego, a nie odwrotnie.

Lekcje główne dla doskonałej obsługi klienta małego firmy

Możliwe jest wdrożenie kwalifikowanego wsparcia i zwiększenie zadowolenia klientów dla właścicieli małych firm. Poniżej znajdują się główne sposoby poprawy obsługi klienta.

Zainwestuj w obsługę klienta WCZEŚNIEJ

Większość średnich i średnich koncentruje się na pozyskiwaniu klientów, ale nie tyle na ich utrzymaniu. Ale przyciągnięcie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż zachowanie istniejącego.

Jednak powtórne polecenie zależy od usługi, więc maksymalizacja zysków i jej wzrost są bezpośrednio związane z poziomem obsługi klienta firmy.

Dlatego przedsiębiorcy powinni inwestować w rozwój i poprawę tego segmentu we wczesnych etapach. Świadomość potrzeby specjalnego działu w przedsiębiorstwie jest korzystna nie tylko pod względem rosnącego dochodu. Dobrze przemyślany algorytm pozwala odzyskać koszty przyciągania nowych kupujących i stworzenie armii lojalnych wyznawców.

Uruchom szkolenie dla zespołu wsparcia i wykonaj skrypty

Szkolenie Twoich pracowników zapewni najwyższy stopień obsługi klienta przez cały czas. Odpowiednich pracowników służby lub działu należy nauczyć radzenia sobie z problemami, od błędów technicznych po gniewnych odwiedzających i dzwoniących. Jest to najlepszy sposób, aby małe firmy przetrwały długoterminowe.

Ponadto odpowiednio wyszkolony zespół może podejmować szybkie decyzje, które nie wpłyną negatywnie na dolną linię firmy.

Make It Multichannel, a nie Omnichannel

Różne narzędzia są dostępne na rynku, aby pomóc w rozwiązaniu problemów lub wyjaśnienia wszelkich szczegółów dla zwykłych i potencjalnych klientów. Użyj maksymalnej liczby tych kanałów, aby użytkownik zawsze mógł poprosić o pomoc.

Najlepiej, pracownicy w firmie powinni współpracować z:

na żywo; e-mail; Formularz żądania na stronie internetowej; linia pomocy; Inne online i offline formy komunikacji.

Ale pamiętaj, że nie można opisać absolutnie wszystkich narzędzi – skup się na kilku odpowiednich kanałach dla Twojej firmy i liczbie pracowników. Pomoże to zminimalizować czas przetwarzania żądania i działać jednocześnie z kilkoma programami i zasobami.

W rezultacie wnioskodawca będzie mógł rozpocząć rozmowę na jednym czacie i kontynuować ją, na przykład, e-mailem. A jeśli nagle jakiś kanał zostanie tymczasowo obniżony – zgłoś go innym. Zwiększy to zaufanie i poziom zrozumienia klientów.

Bądź proaktywny

Dobra obsługa klienta ma miejsce, gdy konsument jest mile zaskoczony po odejściu lub powieszeniu. Obejmuje to proaktywne i dawanie czegoś więcej niż ludzie, za co przyszli do ciebie.

kompetentne wsparcie to zakończenie umowy i stałej komunikacji z kontrahent, nawet po dokonaniu zakupu lub zarejestrował się osoba na stronie.

okresowo pisz listy na adres e -mail (ale nie spamuj) i aktywnie aktywnie w sieci społecznościowych – pomoże to przyciągnąć potencjalnych klientów i informować o nowych produktach i promocjach. Załóżmy na przykład, że SMB zajmuje się opracowywaniem oprogramowania. W takim przypadku konieczne jest powiadomienie użytkowników z wyprzedzeniem o błędach, aktualizacjach i innych niuansach, które mogą wpływać na wydajność platformy i lojalność klientów.

Najlepsze praktyki dla małych firm, które będą przestrzegać

Obsługa klienta biznesowego jest łącznikiem między firmą a klientem. Jest mało prawdopodobne, aby klient ponownie kupił coś od firmy, jeśli napotka niegrzeczność, brak pomocy lub podstawową uprzejmość, która bezpośrednio wpływa na zysk biznesowy.

Dlatego zastanówmy się, w jaki sposób firma organizuje swoją działalność i dział Pracuj, aby uszczęśliwić konsumenta.

Dostępna i terminowa obsługa klienta

Podkład odgrywa decydującą rolę w tym, czy użytkownik wybiera Twój produkt. Dotyczy to zarówno obecnych, jak i potencjalnych klientów. Według Gartner Research 89% firm korzysta z jakości wsparcia.

standardów użytkowników wzrosło. Natychmiast piszą złe recenzje na mediach społecznościowych i platformach recenzji innych firm, które zyskują szerokie relacje i mogą zrujnować reputację dowolnego SMB. Dlatego musisz pomóc kupującym w równym stopniu we wszystkich kanałach – każdy błąd może być śmiertelny. Ważne jest, aby organizować wsparcie za pośrednictwem strony internetowej i sieci społecznościowych.

Aby zorganizować wsparcie w Witrynie, pamiętaj o formularzu opinii, przy czym usługa wsparcia może przetwarzać każde pytanie. Pożądane jest również przedstawienie czatu online w celu szybkiego rozwiązania.

według 2020 Raport Benchmark na żywo, ponad 41% użytkowników woli uzyskać pomoc za pośrednictwem czatu na żywo, a większość z nich spodziewa się otrzymania odpowiedzi w ciągu 46 sekund. Oceny satysfakcji klientów dla skrzynek czatu są wysokie – ponad 85%.

Ponadto Interkom może być przydatny do sprzedaży, marketingu i obsługi klienta – wszystko na jednej platformie, co zrobiło przestrzenie mieszkalne.

Różne sieci społecznościowe są również aktywnie wykorzystywane do otrzymywania i przetwarzania żądań. Są najtańszą i najłatwiejszą metodą komunikacji.

Według Forrester, interakcje cyfrowej obsługi klienta wzrosną o 40%. Oznacza to, że wielu konsumentów korzysta z sieci społecznościowych do rozwiązywania nowych problemów. Aby uczynić go wydajnym:

1. Wybierz najpopularniejszą sieć społecznościową w swojej kuli i trzymaj się jej.

Aby rozpocząć, pracować aktywnie z jednym, a następnie możesz zwiększyć liczbę kanałów komunikacji. Na przykład KLM Airlines ma oficjalne strony na prawie wszystkich kanałach mediów społecznościowych, ale nie może obejmować wszystkich żądań. W oparciu o opinie z mediów społecznościowych klienci nie są zadowoleni i czekają, aż wieczność otrzyma opinie.

Konieczne jest skupienie się tylko na kilku kanałach i szybko reagować na wzmianki o marce za pomocą zautomatyzowanych narzędzi, takich jak Awario i BrandWatch.

2. Odpowiedz wszystkim w mediach społecznościowych.

Ta polityka pomogła Zappos, popularny sklep z butami i odzieżą online, stać się liderem i wirusowym w 2018 roku, kiedy dosłownie pomogli przy każdej prośbie.

3. Zrozum, jakie problemy należy rozwiązać publicznie lub prywatnie.

Opracuj wytyczne dotyczące przekazania jasnej rekomendacji w zakresie obsługi zapytań klientów w mediach społecznościowych. Podobnie jak to, firmy odzieżowe proszą klientów o DM ich numer zamówienia, aby szybko pomóc w konkretnych pytaniach związanych z zakupem.

Z pewnością większość klientów przychodzi z skargami z numerami zamówień w komentarzach, ale staraj się prowadzić więcej rozmów w prywatnych wiadomościach, aby zapisać poufne informacje o klientach od społeczeństwa w mediach społecznościowych.

4. Odpowiedz na ważne pytania klientów tak szybko, jak to możliwe.

Według Sproutsocial 39% klientów oczekuje odpowiedzi w mediach społecznościowych w ciągu 60 minut. Jednak średni czas reakcji dla firm wynosi około 5 godzin (HubSpot).

Baza wiedzy i FAQ Sekcja

Baza wiedzy jest jak niewiarygodnie kompleksowa, indeksowana sekcja wyszukiwarki i FAQ. Zamiast kilku zdań w odpowiedzi na ogólne zapytanie, baza danych oferuje szczegółowe samouczki i jest idealna do komunikowania się z klientami, którzy wolą samodzielnie wymyślać rzeczy niż zadawać wiele pytań.

klientów wolą samoobsługę zamiast kontaktu z konsultantem. Ale rozważ ich preferencje przy budowaniu skutecznej bazy wiedzy:

obejmują różne treści w centrum zasobów, podobnie jak SmartSheet, firma zajmująca się oprogramowaniem do zarządzania zespołem i projektami. Możesz opublikować wszystko, od audio po filmy i inne formaty medialne. W ten sposób pozwalasz swoim klientom wchłaniać informacje w sposób, który je odpowiada. Możesz przeanalizować wybrane kluczowe frazy i sprawić, by baza wiedzy i sekcja FAQ była widoczna w wyszukiwarce Google. Jest to dość proste, aby to zrobić za pomocą zautomatyzowanych narzędzi, takich jak ranking SE. Może znaleźć słowa kluczowe, dla których Twoja witryna jest, odkrywa luki słów kluczowych w celu dalszej optymalizacji, analizować konkurentów pod kątem wybranych słów kluczowych itp. W rezultacie klienci będą mogli wprowadzić swoje zapytanie do wyszukiwarki i natychmiast otrzymać odpowiedź, wprowadzając na nią odpowiedź, wprowadzając na nią odpowiedź, wprowadzając na nią odpowiedź strona. Tak powinien działać SEO.

Automatyzacja

We wszystkich branżach i firmach, małej małżeństwa, a nawet start-upy korzystają z czatów na żywo, chatbotów i asystentów cyfrowych. Wszystkie te innowacje mogą przyspieszyć i uprościć wiele zadań obsługi klienta:

Chatboty mogą zapisać biuro pomocy technicznej na podstawie połączeń telefonicznych. Nowoczesne programy, takie jak animowane chatboty, pomagają szybko odpowiedzieć na pytania i zwiększyć poziom zaufania i przyciągnąć nowych klientów. Kia Motors skorzystała już z tego nowego produktu – teraz prawdziwi ludzie i cyfrowe mogą pomóc w salonach samochodów. Przyniósł Kia trzy razy więcej konwersji za pośrednictwem Chatbota niż jej główna strona internetowa. Wydajność pracowników wzrasta, a czas na przetworzenie żądania jest znacznie skrócony. Również liczba świetnych recenzji klientów wzrasta po rozwiązaniu problemu.

Włącz zdalne zespoły wsparcia

SMB, szczególnie podczas pandemii, nadal pracują zdalnie i z freelancerów. Dlatego konieczne jest rozważenie sposobów łączenia się z bazą, poprawy umiejętności online i komunikacji w firmie.

Aby to zrobić, możesz zaimplementować różne narzędzia:

OS do organizowania pracy na jednej platformie wizualnej z dostępem z Everywhere (poniedziałek.com) Platforma rozpoznawania i nagród (Nectar); Program współpracy online (bonusly); Wirtualny pulpit nawigacyjny i przepływ pracy z przewodnikiem (favro); Czat wewnętrzny i platforma specjalna (praca zespołowa).

Zbieranie informacji zwrotnej

Informacje zwrotne pomaga poprawić produkty i usługi, optymalizuje pracę działów i zatrzymuje klientów. Zebranie informacji o klientach pomaga określić, jak są zadowoleni i określić obszary, w których musisz się poprawić.

Informacje zwrotne pokazuje klientom, że ich opinia jest dla Ciebie cenna. Ponadto pomaga ulepszyć i optymalizować pracę oraz podejmować decyzje biznesowe.

tam to wiele sposobów na gromadzenie opinii klientów, takich jak proaktywna obsługa klienta czatu na żywo, dzwonienie do klientów w celu rozwiązywania problemów, bezpośrednie e -maile, formularze zwrotne klientów itp. Jednym z nich jest dzielenie się ankietami nad mediami społecznościowymi, które pomagają być aktywnym społecznie i zbierać opinie z opinii Obserwujący, aby kontynuować rozmowę.

Obsługa klienta jest niezbędna dla biznesu. Jest to bezpośredni związek między tobą a Twoimi klientami. Bez wysokiej jakości obsługi klienta trudno jest każdemu firmie zdobyć przychylność fanów i przyciągnąć lojalnych obserwujących. Można śmiało powiedzieć, że kiedy konsumenci nie czują się doceniani, idą gdzie indziej, a sprzedaż i dochody spadają.

To małżeństwo jest trudne do konkurowania pod względem asortymentu i ceny. Właśnie dlatego budowanie wysokiej jakości obsługi klienta dla małych firm zapewnia niezawodną przewagę konkurencyjną i pozwala im czuć się pewniej na rynku.

Autor

Autor Bio: Alina Tytarenko jest częścią zespołu marketingowego w rankingu SE. Dzieli się swoimi doświadczeniami w zakresie technik marketingowych, budowania linków, content marketingu i SEO z czytelnikami. Lubi czytać, ćwiczyć przepływ zwierząt i grać w gry wideo w wolnym czasie.

Post Small Business Customer Serview – Najlepsze lekcje i praktyki pojawiły się pierwsze na Smartthustle.com.