Servicio al cliente de pequeñas empresas: las mejores lecciones y prácticas

El servicio al cliente de alto nivel hace que los clientes regresen. Los clientes habituales harán que su negocio prospere y crecerán. Además, las pequeñas compañías bien establecidas de tamaño mediano retienen y atraen a nuevos compradores, expanden el embudo de ventas y aumentan las conversiones. En otras palabras, existe una correlación positiva entre el servicio al cliente de SMB y el éxito comercial.

Atención al cliente de una pequeña empresa desde detrás de escena

Los clientes necesitan soporte antes, durante y después de comprar para que su experiencia sea inolvidable. El servicio al cliente empresarial utiliza información para asistencia y crea un entorno de confianza, que será más crítico en los próximos años que el precio o el producto final en sí.

¿Por qué importa la atención al cliente para SMB?

El servicio al cliente es esencial por varias razones:

Ahora hay un exceso de oferta de bienes e incluso algunos servicios. Por lo tanto, No es suficiente que un cliente vea lo correcto en un sitio o en el catálogo hacer una compra: los usuarios prestan más atención a las revisiones del cliente y cómo la compañía se comunicará con ellos y los tratará. Si su comprador está satisfecho con el producto en sí y el servicio, le contará a sus amigos sobre usted y, por lo tanto, traerá nuevos clientes que realizarán pedidos con su empresa y no con los competidores. El trabajo correctamente organizado ayuda a atraer y retener a los consumidores y ganar su confianza. Atraer visitantes y compradores potenciales está directamente relacionado con la expansión de la base de clientes. Pero para que sea interesante, deberá mejorar su posición de mercado y desarrollar ideas que mejoren su producto, marketing y servicio. Y, por supuesto, escuche las opiniones de los demás, ya que el mercado ahora funciona para el comprador, y no viceversa.

Lecciones principales para un excelente servicio al cliente de pequeñas empresas

Es posible implementar un soporte calificado y aumentar la satisfacción del cliente para los propietarios de pequeñas empresas. A continuación se presentan las principales formas de mejorar el servicio al cliente.

Invierta en servicio al cliente temprano

La mayoría de las PYME se centran en conseguir a los clientes, pero no tanto en mantenerlos. Pero cuesta 5 veces más atraer a un nuevo comprador que retener uno existente.

Sin embargo, la referencia repetida depende del servicio, por lo que la maximización de las ganancias y su aumento están directamente relacionados con el nivel de servicio al cliente de su empresa.

Por lo tanto, los empresarios deben invertir en el desarrollo y la mejora de este segmento en las primeras etapas. La conciencia de la necesidad de un departamento especial en la empresa es beneficiosa no solo en términos de aumento de los ingresos. Un algoritmo bien pensado le permite recuperar el costo de atraer nuevos compradores y crear un ejército de seguidores leales.

Ejecutar capacitación para el equipo de soporte y hacer scripts

Capacitación Sus empleados asegurarán el más alto grado de servicio al cliente en todo momento. Se debe enseñar al personal del servicio o del departamento relevante a abordar problemas, desde errores técnicos hasta visitantes y llamadas enojados. Esta es la mejor manera para que las pequeñas empresas sobrevivan a largo plazo.

Además, un equipo adecuadamente capacitado puede tomar decisiones rápidas que no afectarán negativamente los resultados de la compañía.

Hágalo multicanal, no omnicanal

Hay varias herramientas disponibles en el mercado para ayudarlo a resolver problemas o aclarar cualquier detalle para clientes regulares y potenciales. Use el número máximo de estos canales para que el usuario siempre pueda solicitar ayuda.

Idealmente, los empleados de la empresa deben trabajar con:

Soporte de chat en vivo; Email; Formulario de solicitud en el sitio web; línea de ayuda; Otras formas de comunicación en línea y fuera de línea.

Pero recuerde que es imposible cubrir absolutamente todas las herramientas: concéntrese en algunos canales adecuados para su negocio y la cantidad de empleados. Esto ayudará a minimizar el tiempo de procesamiento de la solicitud y trabajar simultáneamente con varios programas y recursos.

Como resultado, el solicitante podrá iniciar una conversación en un chat y continuarla, por ejemplo, por correo electrónico. Y si de repente algún canal está temporalmente deprimido, infórmelo a otros. Esto aumentará la confianza y el nivel de comprensión de los clientes.

Sea proactivo

buen servicio al cliente es cuando el consumidor se sorprende gratamente después de irse o colgar. Implica ser proactivo y dar más de lo que la gente vino a ti.

El apoyo competente es la conclusión de un acuerdo y una comunicación constante con La contraparte, incluso después de que se realiza la compra o la persona se ha registrado en el sitio.

escribe periódicamente cartas para enviar un correo electrónico (pero no spam) y mantenga activo en las redes sociales: esto ayudará a atraer clientes potenciales e informar sobre nuevos productos y promociones. Por ejemplo, suponga que una SMB se dedica al desarrollo de software. En ese caso, es necesario notificar a los usuarios antes de los errores, las actualizaciones y otros matices que pueden afectar el rendimiento de la plataforma y la lealtad del cliente.

Las mejores prácticas para que las pequeñas empresas sigan

El servicio al cliente comercial es el enlace entre la empresa y el cliente. Es poco probable que un cliente vuelva a comprar algo de una empresa si se encuentra con la grosería, la falta de ayuda o la cortesía de la primaria que afecta directamente las ganancias comerciales.

Por lo tanto, consideremos cómo la compañía organiza sus actividades y las del departamento Trabaja para hacer feliz al consumidor.

Atención al cliente accesible y oportuna

El respaldo juega un papel decisivo en si un usuario elige su producto. Y esto se aplica a los clientes existentes y potenciales. Según Gartner Research, el 89% de las empresas se benefician de la calidad de apoyo.

Los estándares de los usuarios han aumentado. Inmediatamente escriben malas críticas en las redes sociales y las plataformas de revisión de terceros, que obtienen una amplia cobertura y pueden arruinar la reputación de cualquier SMB. Es por eso que necesita ayudar a los compradores por igual en todos los canales: cualquier error puede ser fatal. Es crucial organizar el apoyo a través del sitio web y las redes sociales.

Para organizar el soporte en el sitio, asegúrese de hacer un formulario de retroalimentación, con la ayuda de la cual el servicio de soporte puede procesar cualquier pregunta. También es deseable proporcionar un chat en línea para una resolución rápida.

según el Informe de referencia de chat en vivo 2020, más del 41% de los usuarios prefieren obtener ayuda a través del chat en vivo, y la mayoría de ellos esperan recibir una respuesta en 46 segundos. Y las calificaciones de satisfacción del cliente para cajas de chat son altas, más del 85%.

Además, el intercomunicador puede ser útil para ventas, marketing y atención al cliente, todo en una plataforma, que es lo que ha hecho Living Spaces.

Varias redes sociales también se utilizan activamente para recibir y procesar solicitudes. Son el método de comunicación más barato y fácil.

Según Forrester, las interacciones digitales de servicio al cliente aumentarán en un 40%. Significa que muchos consumidores usan redes sociales para resolver problemas emergentes. Para que sea eficiente:

1. Elija la red social más popular en su esfera y cégala.

Para comenzar, trabaje activamente con uno, y luego puede ampliar el número de canales de comunicación. Por ejemplo, KLM Airlines tiene páginas oficiales en casi todos los canales de redes sociales, pero no puede cubrir todas las solicitudes. Según los comentarios de las redes sociales, los clientes no están satisfechos y esperan que una eternidad reciba comentarios.

Es esencial centrarse solo en varios canales y reaccionar rápidamente a las menciones de marca utilizando herramientas automatizadas como Awario y Brandwatch.

2. Responda a todos en las redes sociales.

Esta política ayudó a Zappos, una popular tienda de ropa y ropa en línea, a convertirse en líder y viral en 2018 cuando literalmente ayudaron con cada solicitud.

3. Comprenda qué problemas deben abordarse pública o en privado.

Desarrollar pautas para proporcionar una recomendación clara sobre el manejo de consultas de clientes de las redes sociales. Al igual que lo hace, las compañías de ropa piden a los clientes que DM su número de pedido para ayudar rápidamente con preguntas específicas relacionadas con la compra.

Seguramente, la mayoría de los clientes vienen con quejas con los números de pedido en los comentarios, pero intentan tener más conversaciones en mensajes privados para guardar la información confidencial del cliente del público en las redes sociales.

4. Responda las preguntas importantes del cliente lo antes posible.

Según el SproutSocial, el 39% de los clientes esperan una respuesta en las redes sociales en 60 minutos. Sin embargo, el tiempo de respuesta promedio para las empresas es de aproximadamente 5 horas (Hubspot).

Base de conocimiento y frecuente Sección

La base de conocimiento es como un motor de búsqueda y una sección de búsqueda de preguntas frecuentes increíblemente integrales. En lugar de solo unas pocas oraciones en respuesta a una consulta general, la base de datos ofrece tutoriales detallados y es ideal para comunicarse con clientes que prefieren resolver las cosas por su cuenta en lugar de hacer muchas preguntas.

clientes prefieren autoservicio en lugar de contacto cara a cara con un consultor. Pero considere sus preferencias al construir una base de conocimiento efectiva:

incluyen varios contenidos en el centro de recursos, al igual que SmartSheet, un equipo y una compañía de software de gestión de proyectos. Puede publicar todo, desde audio hasta videos y otros formatos de medios. Por lo tanto, permite que sus clientes absorban información de una manera que se adapte a ellos. Puede analizar frases clave seleccionadas y hacer que la base de conocimiento y la sección de preguntas frecuentes sean visibles en la búsqueda de Google. Es bastante simple hacer esto con herramientas automatizadas como la clasificación SE. Puede encontrar palabras clave para las que se clasifica su sitio, descubrir brechas de palabras clave para una mayor optimización, analizar los competidores para las palabras clave seleccionadas, etc. Como resultado, los clientes podrán ingresar su consulta en un motor de búsqueda y recibir instantáneamente una respuesta al ingresar a su sitio. Así es como debería funcionar SEO.

Automatización

En todas las industrias y empresas, las PYME e incluso las nuevas empresas están utilizando chats en vivo, chatbots y asistentes digitales. Todas estas innovaciones pueden acelerar y simplificar muchas tareas de servicio al cliente:

Chatbots puede guardar el escritorio de soporte de llamadas telefónicas. Los programas modernos, como chatbots animados, ayudan a responder rápidamente las preguntas y a aumentar el nivel de confianza y atraer nuevos clientes. Kia Motors ya ha aprovechado este nuevo producto: ahora, las personas reales y las digitales pueden ayudar en los concesionarios de automóviles. Trajo a Kia tres veces más conversiones a través de Chatbot que su sitio web principal. La productividad de los empleados aumenta y el tiempo para procesar una solicitud se reduce significativamente. Además, el número de excelentes revisiones de clientes aumenta después de que se resuelve el problema.

Habilitar equipos de soporte remoto

SMBS, especialmente durante la pandemia, continúe trabajando de forma remota y con trabajadores independientes. Por lo tanto, es necesario considerar formas de conectarse a la base, mejorar las habilidades en línea y comunicarse dentro de la empresa.

Para hacer esto, puede implementar diferentes herramientas:

OS para organizar el trabajo en una plataforma visual con acceso desde todas las partes (lunes.com) Plataforma de reconocimiento y recompensas (Nectar); Programa de colaboración en línea (bonificación); Panel de control virtual y flujo de trabajo guiado (favro); Chat interno y plataforma especial (trabajo en equipo).

Recopilación de comentarios

Los comentarios ayudan a mejorar los productos y servicios, optimiza el trabajo de los departamentos y retiene a los clientes. Recopilar información del cliente ayuda a determinar qué tan satisfechos están e identificar áreas donde necesita mejorar.

Los comentarios muestran a los clientes que su opinión es valiosa para usted. Además, ayuda a mejorar y optimizar el trabajo y tomar decisiones comerciales.

allí son muchas formas de recopilar comentarios de los clientes, como la atención al cliente de Chat en vivo proactivo, llamar a los clientes para resolver problemas, correos electrónicos directos, formularios de comentarios de los clientes, etc. Una de las cuales es compartir encuestas en las redes sociales que ayudan a ser socialmente activos y recopilar comentarios de seguidores para mantener la conversación en marcha.

El servicio al cliente es esencial para los negocios. Es el enlace directo entre usted y sus clientes. Sin un servicio al cliente de calidad, es difícil para cualquier empresa ganar el favor de los fanáticos y atraer seguidores leales. Es seguro decir que cuando los consumidores no se sienten apreciados, van a otro lado y las ventas y los ingresos disminuyen.

Es un desafío que las PYMES compitan en términos de surtido y precio. Es por eso que construir un servicio al cliente de calidad para pequeñas empresas proporciona una ventaja competitiva confiable y les permite sentirse más seguros en el mercado.

Autor

Autor Bio: Alina Tytarenko es parte del equipo de marketing en SE Ranking. Ella comparte su experiencia en técnicas de marketing, creación de enlaces, marketing de contenido y SEO con lectores. Le gusta leer, practicar el flujo de animales y jugar videojuegos en su tiempo libre.

El servicio al cliente de Post Small Business – Las mejores lecciones y prácticas aparecieron primero en Smarthustle.com.